Kontakty pomiędzy przedsiębiorstwem i konsumentem w ostatnich latach uległy przeobrażeniu. Wykorzystanie narzędzi internetowych do pozyskiwania klientów jest relatywnie łatwiejszym i tańszym sposobem od dotychczas stosowanych metod. Dzięki aktywnemu dialogowi obu stron, zachęcamy konsumentów do angażowania się w działania firmy, a co za tym idzie do generowania większego zysku. Warto wykorzystać możliwości, które stwarza internet, nie tylko do sprzedaży i poszukiwania nowych klientów, ale również do badania satysfakcji i do analizowania trendów pojawiających się w branży.
Jak internet kształtuje doświadczenie klienta?
Internet pozwala na budowanie relacji z klientem w zupełnie nowy sposób. Teraz o wiele łatwiej jest nam sprzedać produkt i zatrzymać uwagę konsumenta. Aby pozyskać zainteresowanie w internecie, możemy wykorzystywać jednocześnie obraz, film, muzykę czy animację. Zaangażowanie dwóch zmysłów przyciąga naszą uwagę i pozwala zapamiętać przekaz na dłużej. Obserwujemy to nie tylko na stronach sklepów internetowych, ale przede wszystkim na profilach w mediach społecznościowych. Konsument buduje pozytywne doświadczenie wtedy, kiedy ma możliwość nieświadomego współtworzenie kampanii reklamowej. Odbywa się to poprzez dialog z przedstawicielami firmy, reagowanie na udostępniane treści marketingowe oraz kontakt z innymi klientami. Reklama nabiera tempa dzięki działaniom naszych klientów, którzy sami zachęcają innych do nabycia produktów. Jest to niezwykle ważne, ponieważ prywatne polecenia są o wiele skuteczniejsze niż marketingowy slogan. Dzięki zaangażowaniu klientów w promocję firma może zaoszczędzić spore środki, które normalnie musiałaby przeznaczyć na reklamę.
Zanim uda nam się zdobyć zaufanie klientów, musimy jednak odpowiednio pokierować naszymi działaniami marketingowymi. Należy zdefiniować naszych odbiorców, dopasować do nich treść contentu i strategię budowania marki.
Sposoby na wykorzystanie doświadczenia klienta
Kiedy już wiemy, co wpływa na pozytywne doświadczenia konsumentów, możemy wprowadzać zmiany na naszej stronie internetowej i na profilach w mediach społecznościowych, które będą poprawiać zadowolenie naszych klientów. Zadbanie o odpowiednią atmosferę i zaangażowania społeczności w działania promocyjne, wygeneruje zysk. Sprawdza to się zarówno w przypadku sprzedaży produktów, jak i przy promowaniu usług. Żeby przygotować odpowiednią strategię warto lepiej poznać samych klientów. W tym celu możemy zarekomendować przeprowadzenie badań rynkowych, które podpowiedzą najlepsze sposoby docierania do klienta.
Jak mierzyć zadowolenie klienta?
Wizerunek firmy jest kształtowany przez wiele czynników. Jako indywidualny przedsiębiorca możesz skorzystać z pomocy, aby poznać zachowanie swojego klienta. Mierzenie komunikacji konsumenta z Twoją firmą jest tutaj kluczowe. Na badanie satysfakcji klienta składa się między innymi: liczba odwiedzin strony, wskaźnik kliknięć (CTR), wskaźnik konwersji, liczba subskrybentów i wartość zakupów. Poza tym ważna jest też ankieta zadowolenia klienta, która zapyta wprost o jakość doświadczeń z Twoją firma.
Badanie obsługi powinno być stałym elementem w funkcjonowaniu firmy. W końcu im lepsze relacje z klientami, tym większe zyski. Jeżeli nasi konsumenci są zadowoleni z naszej oferty i obsługi, polecą nas innym. Jeśli zaś jakieś czynniki zmniejszają satysfakcję klienta, po wdrożeniu odpowiednich działań będziemy mogli je wyeliminować. Dlatego warto zadbać o systematyczne audyty, badania i ankiety. Dzięki nim będziemy zawsze o krok przed konkurencją, a działania marketingowe będą skierowane do ściśle określonej grupy odbiorców, a przez to bardziej efektywne.